Espera aí, você sabe como responder no Reclame Aqui, o maior site de reclamações do Brasil? Por vezes elas podem ser intensas e irritadas queixas no Reclame Aqui?
Estabelecer contato direto com o consumidor é uma atitude fundamental para sites de sucesso, isso porque gera credibilidade para sua marca e sensação de confiança. Além disso, o cliente se sente à vontade para expressar sua opinião, o que é muito satisfatório para o usuário.
Acompanhe nosso guia completo sobre como responder no Reclame Aqui para garantir um bom diálogo com seus clientes!
O que é e para que serve o Reclame Aqui?
O Reclame Aqui é uma plataforma comum para que os usuários possam expressar suas queixas e opiniões a respeito de um produto, atendimento ou da própria experiência do usuário com o site. No Brasil, a ferramenta é bastante utilizada e pode ser usada pelos possíveis clientes como uma maneira de mensurar a confiabilidade na empresa.
Entendemos que a boa comunicação com o consumidor é fundamental para qualquer negócio, principalmente para empreendimentos digitais. O Reclame Aqui funcionará como um meio para fortalecer a interação com os consumidores e para sua empresa analisar os problemas mais evidentes e, a partir disso, traçar estratégias para solucioná-los.
Dessa forma, o Reclame aqui é, ainda, uma maneira de vender mais o seu produto ou serviço. Até como você lida com seus canais de marketing pode entrar na lista de assuntos do Reclame Aqui se a o produto que você oferece não cumpre o prometido naquela campanha, por exemplo.
Vem saber como lidar com nossas indicações!
5 dicas para responder adequadamente no Reclame Aqui
De nada adianta abrir um espaço para dialogar com o cliente, mas não saber como respondê-lo. Por isso, confira o guia sobre boas práticas de respostas no Reclame Aqui:
1. Seja honesto com o consumidor
A primeira sugestão é manter a transparência e sinceridade com o seu cliente. Lembre-se de que você, junto à sua equipe, precisam ser profissionais e isso significa zelar por uma boa educação e atendimento de qualidade.
Não importa o nível da queixa nem o tom utilizado na reclamação, é necessário acatá-la e consertar o problema. Dessa maneira, ao respondê-lo, esclareça os acontecimentos e, se necessário, solicite mais informações.
Em casos de reclamações negativas que prejudiquem o negócio, dedique-se ainda mais! Procure entender a objeção e deixa às claras a resolução. Assim, são maiores as chances do reclamante voltar a consumir de seus serviços e de novos clientes aparecerem.
2. Assuma o erro cometido
Ao ler uma reclamação, esteja verdadeiramente atento aos apontamentos e às requisições descritas. Só assim o problema será compreendido e poderá assumir o erro cometido.
Se um serviço não atendeu à demanda do cliente ou um produto não chegou no prazo estipulado, assuma a infração sem discordar do comprador, que já deixou evidente o imbróglio. Cabe à instituição compreendê-lo e resolver o entrave!
Com questões mais delicadas, é possível indicar um outro canal de atendimento, como um endereço de e-mail ou telefone, para que haja uma comunicação mais efetiva e a falha solucionada.
3. Responda rapidamente o cliente
A demora para prestar esclarecimentos é um dos maiores problemas que uma empresa pode apresentar no quesito diálogo com o cliente. Essa dica está relacionada ao tempo no qual um consumidor é respondido. Pense: de que adianta um meio de comunicação feito para ser ágil se a sua equipe demora dias ou até meses para responder uma reclamação?
Com a demora, seu empreendimento está perdendo novos compradores, os quais podem retornar para reclamar diversas vezes, e, por consequência, reduzindo lucros.
Em dias úteis, o ideal é que as respostas sejam dadas no prazo de 24 horas. Mesmo que o problema não seja solucionado de imediato, responda para demonstrar atenção e vontade de resolver o dilema do cliente.
4. Aponte uma ação para corrigir o erro
Atenção basilar a essa questão: é imprescindível indicar uma ação solucionadora em sua resposta.
Ainda que a dificuldade não seja esclarecida de imediato ou o obstáculo resolvido, formule frases que indiquem que alguma intervenção será realizada, tais como: "Entre em contato pelo e-mail e solucionaremos o seu problema rapidamente" ou "Produtos entregues com danificações serão trocados. Entramos em contato para realizar a troca!"
Perceba que as escolhas das palavras foram pensadas para transmitir a noção de que será dada uma resolução. Tenha atenção especial aos verbos utilizados, são eles os responsáveis por expressar as ações tomadas pela sua empresa.
5. Solucione o problema com agilidade
É essencial ressaltar que isso só poderá ser feito se o problema for compreendido a fim de escalonar os estágios necessários para resolver a situação. Evite ao máximo enrolar o cliente!
Do início ao fim, a ética deve prevalecer. Aja sempre de acordo com o que foi prometido!
Para reverter a insatisfação do comprador ou contratante, deixe-o informado sobre os passos a serem seguidos, sendo assim, ele entenderá como a empresa irá agir. Ademais, acompanhar as etapas delimitadas pela organização é o melhor caminho para o cliente estar a par e entender que tudo está sendo resolvido.
Bônus: Agradeça o contato sempre
Essa dica extra não poderia faltar. Agradecer o contato do cliente é indispensável. É claro, isso é uma tarefa básica de uma pessoa bem educada, contudo, os negócios digitais parecem esquecê-la enquanto, na verdade, precisam incorporá-la em suas práticas.
Inicialmente, para responder no Reclame Aqui, agradeça o contato do consumidor. Desse jeito, será compreendida a boa aceitação e vontade da empresa em solucionar a queixa. Isso já é um facilitador para que o problema seja resolvido, haja vista que ambos os lados estarão abertos e dispostos a colaborar.
Gostou do nosso guia prático sobre como responder no Reclame Aqui?
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