Customer Success é o nome dado às estratégias de sucesso no cliente de forma que este se mantenha por mais tempo em seu empreendimento. Trata-se de um inteligente mecanismo para gerar mais receita e, consequentemente, proporcionar um crescimento significativo para um negócio.
Apesar dos benefícios serem consideravelmente notáveis, ainda existem muitas dúvidas em volta do conceito e aplicações do Customer Success dentro de uma empresa, principalmente quando falamos de pequenas empresas. Os empreendimentos que passam por cima dessas dificuldades, conseguem alcançar níveis empresariais de excelência.
Dessa maneira, selecionamos as principais informações sobre as estratégias de Customer Success, com conceito, as vantagens, importância e um guia prático de como aplicar suas estratégias.
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Afinal, o que de fato é o Customer Success?
Customer Success – Sucesso do cliente – é um conjunto de práticas estratégicas para garantir que os clientes obtenham sucesso baseado na relação com sua empresa. Nesse modelo de negócio, é almejado que o cliente alcance seus objetivos empresariais da melhor maneira possível, tudo graças ao vínculo cliente/empresa.
A origem do Customer Success se deu com as empresas Saas (Software as a Service) e a necessidade de manter seus clientes por mais tempo e conseguir maior faturamento com eles. Depois desse período, houve diversas evoluções sobre a ideia de pós-venda e atendimento ao cliente em todas as empresas do mundo, inclusive as de menor tamanho.
Contamos, ainda, com evoluções gerais no ramo de marketing e publicidade que acompanham diretamente o sucesso de uma empresa. Dito isso, podemos relacionar o Customer Success não só como estratégia de relacionamento de pós-venda, mas também – e especialmente – com planejamento publicitário.
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A função de um profissional de Customer Success é garantir a satisfação do cliente e, como já mencionamos, o sucesso dele. Mas cuidado, isso não significa que você precisa realizar tudo aquilo que ele deseja, mas sim expor estratégias e caminhos que ele precisa passar para alcançar seus objetivos.
A importância do Customer Success para seu negócio
Os principais ganhos trazidos pelo Customer Success são, certamente, a fidelização de cliente e aumento substancial da receita. Para que esses objetivos sejam alcançados, muitas empresas entendem que é necessário ter um profissional destinado somente a esse cargo. Nesse caso, as funcionalidades desse cargo buscam alcançar esses dois aspectos tão importantes para uma empresa.
Preciso de alguém completamente focado no customer success?
O idealizador do Customer Success, Lincoln Murphy, deixa muito claro a importância de um profissional para realização dessas atividades. Para Murphy, "você pode se concentrar na adoção, retenção, expansão, advocacia, ou você pode se concentrar no resultado desejado dos clientes e obter todas essas coisas."
Mas não se assuste! Sabemos que para a maioria das pequenas empresas, ter alguém 100% destinado a isso parece quase impossível, e essa é a realidade de muitos dos nossos leitores. Sobre isso, temos uma notícia: estudar sobre o customer success e aplicar os conceitos aos poucos, no ritmo que a sua empresa comporta, é algo completamente possível e que pode gerar resultados!
Quem sabe, assim, os resultados obtidos pela fidelização de clientes se tornem tão expressivos ao ponto de sua empresa conquistar a receita necessária para criar esse departamento futuramente?
Estratégia de Customer Success: como aplicar na prática
Agora que você conhece as principais informações sobre Customer Success e a importância dele para seu negócio, é hora de entender como aplicar as estratégias na prática. Essa metodologia funciona dentro do setor de vendas de uma empresa e, como você já sabe, é importante que haja alguém focado nas atribuições próprias para a área.
O trabalho deve ser feito de forma diária e o diálogo com o cliente precisa ser assertiva.
Mas como fazer isso, exatamente?
Por meio de feedbacks recolhidos nas atividades de rotina. É importante estabelecer estratégias de melhorias para os clientes insatisfeitos, ou não tão satisfeitos. Também, é importante mostrar a preocupação da sua marca nos resultados e sucesso do seu cliente, de uma forma natural.
O profissional que está responsável pelas estratégias da área precisa saber decifrar feedbacks não ditos por seus clientes, entender o clima, os limites de interação e as necessidades dele. Mais do que estratégias fechadas, é importante ter o poder da percepção e sensibilidade com o que lhe for passado.
Com apoio teórico ainda em Lincoln Murphy, o pai do Customer Success, podemos resumir todas as funcionalidades dessa metodologia em três palavras: cliente, interação e resultado. Todas as aplicações do Customer Success devem ser baseadas nesses três conceitos.
Uma dica importante que não podemos deixar de fora, é: saiba quais os melhores clientes para prospectar a sua empresa. Números definitivamente não são qualidade e, quando você pode escolher, o faça.
Atividades práticas para o customer success
As funções do profissional de Customer Success são divididas em garantir a satisfação do seu cliente e assegurar a sua fidelidade. Mais do que isso, ele deverá:
- Realizar a interação com o cliente de forma adequada;
- Fazer chamadas diárias com seus clientes;
- Utilizar-se de upsell e cross-sell;
- Fazer uso dos Key Performance Indicators (KPI).
É possível incluir também a função de recuperação de clientes, se esse for um objetivo almejado da sua empresa, mas não precisa fazer parte da rotina do profissional. Deixe apenas no seu radar como possibilidade de aplicação do Customer Success.
Agora que você sabe como aplicar as estratégias de Customer Success no seu negócio para garantir sucesso do cliente, fidelização de consumidores e aumento na receita empresarial, é o momento certo de colocar em prática.
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