Online Reputation Management, ou gestão da reputação digital, é uma das formas de gerenciar como sua marca é vista publicamente. E aí, você sabe como tem sido notado online? Analisa o que os consumidores dizem a respeito de sua marca? Não? Então está na hora de desenvolver esse hábito!
Não existe uma receita pronta para construir uma boa reputação online, mas há um caminho a seguir. Por isso, nós da Solomoto queremos destacar nesse artigo aspectos mais pontuais dessa estratégia para que você conheça, domine e saiba como aplicar ao seu negócio!
Reputação digital: o que esse termo significa?
A reputação digital representa como indivíduos visualizam, interpretam e reagem à imagem de uma empresa ou indivíduo nos múltiplos canais e mídias online. Ou seja, trata-se da percepção que os seus consumidores têm sobre seu negócio, mas não só: o que eles dizem a respeito da sua marca é a reação dessa percepção, e possivelmente, isso pode ditar seu futuro.
Esse conceito pode também ser encontrado pela nomenclatura de reputação online ou reputação eletrônica e todas são consideradas como sinônimos.
Muito provavelmente você já pesquisou na internet uma empresa, produto ou serviço antes de finalizar uma compra ou de realizar a contratação, certo? Ao menos a maioria das pessoas já fez isso. Pois bem, os resultados na SERP (página de resultados de pesquisa de um buscador) irão trazer justamente a reputação digital do que foi pesquisado.
O que engloba a reputação digital?
É correto destacar que tudo que é encontrado no meio digital sobre uma empresa e seus produtos ou serviços fazem parte de sua reputação digital. Desde comentários em redes sociais como Instagram e Twitter até os sites próprios de validação de reputação empresarial como o Reclame aqui, bastante utilizado no Brasil.
Assim, afirma-se que a reputação online de uma empresa é uma combinação ampla de uma gama de fatores controlados ou não pelo negócio ou indivíduo.
Quais fatores colaboram para a construção da reputação online?
Não dá para ter controle de tudo o que pensam e expressam de maneira online sobre o seu negócio, mas é absolutamente possível buscar manter o controle sobre a formação da sua reputação digital analisando por dois vieses: o interno e o externo.
1. Fatores internos para construção e manutenção da reputação digital
Por mais que estejamos falando da percepção do consumidor o fator interno não diz respeito a isso – esse é assunto pro próximo tópico.
Os fatores internos, então, são aqueles que advém de dentro da própria organização empresarial compreendendo ações institucionais e comportamento dos colaboradores nas mídias online.
Por exemplo, você sabia que ao optar por não manter uma presença online do seu negócio você está contribuindo para a formação de uma reputação negativa dele? Segundo o SERASA, 9 em cada 10 consumidores pesquisam a empresa na internet antes de tomar a decisão de compra, aplicando isso também às parcerias de negócios para verificar operações de risco.
Livre-se do pensamento arcaico de que "a internet é terra de ninguém" e que nada pode ser feito por você para destacar positivamente sua marca: as ferramentas e estratégias de marketing digital existem precisamente e diretamente para te auxiliar nessa empreitada. Esse é um fato interno direto.
Assim, é plenamente concebível construir uma narrativa positiva e coerente acerca da sua marca na internet através dos múltiplos canais de marketing e um bom trabalho executado por especialistas na área.
Dessa forma, destaca-se também os fatores internos indiretos para a criação dessa reputação digital, ou seja, os frutos das manifestações realizadas em nome do negócio, desde os comentários informais de funcionários sobre a empresa em conversas com outras pessoas até os depoimentos registrados em plataforma de avaliação de ambiente de trabalho (como Glassdoor).
2. Fatores externos para construção e manutenção da reputação digital
Aqui o controle direito pela empresa acerca de sua reputação digital fica mais restrito, haja vista que os fatores externos competem aos players extrínsecos à empresa: os consumidores, clientes, potenciais clientes, parceiros de negócios e até portais de notícias.
E olha, de fato você não pode controlar o que será dito, mas consegue melhorar a experiência do consumidor e a jornada do cliente para que sua marca cumpra o que promete e, assim, gere satisfação e qualidade nas relações comerciais.
As boas práticas de relacionamento online devem ser observadas a fim de mitigar ou minimizar qualquer impacto negativo, como saber reagir a reviews e avaliações negativas nas redes sociais, Google, e demais canais como email e inbox.
Nesse sentido, mais do que no fato interno, o gerenciamento da reputação online – ou o Online Reputation Management, ORM – é relacionado como uma tarefa de alto grau de complexidade e, por isso, indica-se o investimento em estudos específicos sobre marketing digital para dominá-lo.
Qual a importância da reputação digital para o seu negócio?
Se isso ainda não está claro, nossa missão é simplificar para você aqui: o mecanismo da Prova Social que conduz o fechamento de negócios baseado na reputação digital de um empresa tem de ser observado com parcimônia. Esse gatilho mental é a cerne e o termômetro que define como sua marca é vista.
Você pode ter o melhor produto do mercado, mas se as suas informações online não forem coerentes, muito provavelmente não vale investir na sua empresa. Uma reputação online negativa afeta a lucratividade e impacta profundamente em diversas esferas, e não é isso que você deseja, não é mesmo?
Para que a prospecção de clientes seja possível, bem como a fidelização destes, é preciso investir em estratégias de monitoramento constante de sua reputação online. O sucesso do seu negócio depende de como ele é visto, e a Solomoto pode ajudar nisso mais do pensa!