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Um bom gerenciamento de crise é essencial para todos os empreendimentos, especialmente para as pequenas e médias empresas. Isso envolve não só resolver problemas, mais do que isso, envolve também encontrar os caminhos em que os possíveis danos da crise sejam mitigados ao máximo. Entretanto, o saber fazer, definitivamente, muitas vezes não é fácil.
As empresas que adotam boas gestões de crise conseguem passar por atritos empresariais da melhor maneira possível. Pensando nisso, selecionamos todas as informações necessárias para você entender e saber aplicar os métodos de gerenciamento de crise na sua empresa.
Nesta publicação, explicamos o que é, os objetivos, vantagens e um guia de como fazer um bom e efetivo plano de gerenciamento de crise para sua empresa. Vamos lá!
O que é gerenciamento de crise?
Gerenciamento de crise é um conjunto de práticas referentes à arte de administrar os problemas ou possíveis e futuros problemas de uma empresa. Com um bom plano de gerenciamento de crise, uma empresa consegue passar pelos mais diversos atritos (internos e externos) sem ser extremamente prejudicada por eles.
Com essa breve definição, conseguimos entender um pouco sobre a importância e necessidade do gerenciamento de crise. Como uma responsabilidade maior do setor administrativo de uma empresa, esses procedimentos devem ser colocados em prática para impedir que a imagem da marca seja atingida negativamente a cada problema que surgir no caminho.
Um bom plano de gerenciamento de crise deve englobar os seguintes aspectos empresariais:
- - problemas de saúde dos colaboradores;
- - danos materiais e tecnológicos;
- - quaisquer tipos de acidentes;
- - contaminação;
- - imprevistos externos e internos sobre a economia e mercado geral;
- - má conduta interna.
Para as empresas que já passaram por momentos de crise e não tinham posicionamentos de gerenciamento claros, uma alternativa é reformular a marca, dependendo do grau de impacto sofrido pelos acontecimentos. Veja mais sobre isso na nossa publicação com os motivos para você reformular sua marca.
Mais do que passar por momentos de crise, um bom gerenciamento também permite que novos momentos sejam previstos e evitados. Além de perceber, ainda, oportunidades de melhoria para os negócios – um ponto muito importante para empresas de pequeno porte!
Em um exemplo prático, no caso das empresas com mídias sociais, ter um bom plano de gerenciamento de crise, refere-se ao ato de saber quais os procedimentos tomar quando receber comentários negativos em suas publicações.
Inclusive, já fizemos um post sobre como lidar com comentários negativos nas redes sociais da sua empresa. Não deixe de conferir!
Quais são os objetivos do gerenciamento de crise?
É objetivo principal de um plano de gerenciamento de crise minimizar – ou excluir – os efeitos negativos de um momento de atrito dentro da empresa. Mas suas finalidades não param por aí. Veja mais sobre os objetivos e, por consequência, as vantagens de um devido gerenciamentos de crise:
- - conservar a identidade de uma marca;
- - evitar os efeitos negativos de um momento de crise;
- - proceder de maneira ágil, assertiva e eficiente sobre as situações ocorridas;
- - impedir a falência de um empreendimento;
- - prever possíveis efeitos de uma crise e evitá-los.
3 passos para planejar um bom gerenciamento de crise em sua empresa
Ao contrário do que muitas pessoas imaginam, um plano de gerenciamento de crise deve vir muito antes de quaisquer sinais de desequilíbrio empresarial, justamente para evitá-los. Dessa forma, quanto antes for feito, melhor serão os resultados posteriores a esses momentos.
A seguir, selecionamos um mini guia para aplicação e realização de um bom plano de gerenciamento de crise para sua empresa:
1. Estabeleça os profissionais responsáveis
A primeira etapa é extremamente importante. Portanto, delimite os profissionais responsáveis pela aplicação e realização do gerenciamento de crise. Ah! Lembre-se também de incluir todas as etapas presentes – identificação dos momentos de crise, os procedimentos a serem tomados e a melhor maneira de colocá-los em prática.
O papel do profissional Customer Success é fundamental para um bom plano de gerenciamento de crise. Quer saber mais sobre isso? Veja nossa publicação com todas as informações sobre o assunto, confira: "A importância do Customer Success para pequenas empresas"
2. Aprenda a reconhecer os momentos de crise
Em seguida, é necessário reconhecer e diferenciar quais são os momentos de crise e os momentos certos para intervir, afinal, precisamos ter em mente que há diferentes níveis de crises e seus respectivos efeitos negativos, portanto, cada um deles deve ter uma intervenção diferente. Nesta etapa, também é importante entender quais riscos que sua empresa já possui a tendência de encarar.
Sabendo quais são os riscos que sua empresa corre, mais fácil será prevê-los e impedir que se concretizem.
3. Delibere os procedimentos a serem tomados em cada caso
Por fim, saiba deliberar, planejar e desenvolver os procedimentos em cada caso específico. Esta é mais uma etapa de organização. Quanto melhor e mais tempo for investido na hora de planejar, melhor será a eficiência sobre os procedimentos colocados em prática.
Algumas ações pontuais que podem ser descritas no seu plano de gerenciamento são:
- - estabelecer um porta-voz para pronunciamentos sobre a crise;
- - divulgar, tanto para o público interno quanto para o público externo, as medidas que serão tomadas;
- - manter sempre os funcionários atualizados, para evitar burburinhos;
- - fazer um posicionamento público, em mídias sociais e/ou junto da imprensa.
Saber fazer um bom plano de gerenciamento de crise é muito importante, sobretudo para pequenas e médias empresas. Você pode – e deve – incluir esses procedimentos no setor administrativo do seu empreendimento.
Ah! Confira também outras publicações no blog da Solomoto sobre tudo o que envolve a publicidade empresarial. Até a próxima!